É fundamental que as empresas busquem as melhores práticas para otimizar todos os seus departamentos, afim de se tornarem mais competitivas no mercado. E é imprescindível que esta otimização passe fortemente no time de Help Desk, seja em uma empresa de tecnologia, telefonia, ou alguma instituição financeira….

Já pararam para pensar que o Help Desk (ou Service Desk) é o cartão de visitas de qualquer empresa? Quer um exemplo claro? Você liga para a empresa X e é muito mal atendido pelo canal de atendimento. Posteriormente, liga para a empresa Y e tem um atendimento digno, respeitoso e que atende suas necessidades. Qual empresa você voltaria a negociar e qual você ficaria com má impressão? Provavelmente negociaria novamente com a Y e ficaria com má impressão da X.

Mas qual a melhor forma de otimizar o meu Help Desk?

Treinamento e agregação de conhecimento: Se seus funcionários lidam diariamente com assuntos técnicos e sempre tratam problemas complexos, por favor, forneçam TREINAMENTO. Mantenha-os sempre atualizados e preparados para lidar com qualquer tipo de problema.

Documentação: É imprescindível que a empresa possua procedimentos técnicos, documentações e tutoriais acessíveis para todo o time de Help Desk. Pode ser uma Wikipédia corporativa, documentos compartilhados na rede ou até tutoriais na Intranet. Esta prática facilita o atendimento, mantém as equipes sempre bem informadas e é muito útil quando há novos membros no departamento.

Metas: Estabelecer metas é uma boa prática para aumentar a produtividade da equipe. Realizar pesquisas de satisfação com os clientes também, pois quando recebemos feedbacks negativos, tendemos a melhorar em tal aspecto. E por consequência quando recebemos feedbacks positivos, a satisfação e a melhoria contínua tende a crescer.

Faça você mesmo: Criar boletins informativos, pequenos tutoriais entre todos os funcionários da empresa, tira-dúvidas ou comunicados corporativos: Em muitos casos o próprio usuário pode realizar alguma tarefa sem a intervenção do Help Desk. Esta prática promove maior consciência para os usuários, evita sobrecarga de chamados e ainda por cima o usuário “leigo” aprende um pouquinho.

União: Ambiente de trabalho favorável para desenvolver as funções, equipe unida, recompensas ao atingir as metas, reuniões mensais… tudo isso entre outras coisas, tendem a desenvolver uma equipe forte para atuar sempre em prol dos objetivos da empresa.

Finalizando

Enfim, com algumas práticas simples, é possível criar um time EFICIENTE e proporcionar um melhor atendimento aos usuários e clientes.

Destaco também, que um bom software de gestão torna-se fundamental para estruturar as atividades do departamento em questão.

Não sou gestor e tampouco estou a muitos anos trabalhando na área de TI, mas estes procedimentos são simples, de fácil “implementação” e com certeza agrega valor a muitas empresas, porém algumas empresas simplesmente viram as costas pra isso e a falência vem a trote.

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Posted by Gabriel Moraes

Criador e mantenedor do blog. Atuo na área de suporte à 4 anos e curso Análise e Desenvolvimento de Sistemas.